Head of Managed Services Support

ZIRO is a leader in Unified Communications, helping customers deliver modern voice through Teams Phone and Microsoft 365. We help companies migrate, automate and manage their phone systems with industry-leading technology and decades of expertise with enterprise calling. Our platform simplifies the complex, helps IT teams move faster, and deliver a unified experience to every user. We’re a growing, people-first team that values accountability, courage, innovation, passion, selflessness and good judgment. We are on the mission to make every conversation count, and you can be too! If you want to learn more about our interview process, and culture, click here: https://goziro.com/careers/ Who you are You are a people-first leader who knows how to build structure without losing the human side of support. You thrive in fast-paced environments, love developing technical talent, and have a knack for bringing calm, clarity, and accountability to complex customer situations. You’re just as comfortable coaching a Tier 1 rep through a tough call as you are redesigning escalation paths or leading high-severity incident discussions with enterprise customers. Most importantly, you believe great support teams don’t just solve problems, they build trust, create value, and leave customers feeling genuinely taken care of. What you will do Team Leadership & Coaching Lead, coach, and develop the Managed Services support team across Tier 1, Tier 2, and Tier 3, while championing a consultative support culture. Conduct bi-weekly 1:1s with each team member, including KPI reviews, call feedback, coaching, and development planning. Build onboarding and career development plans, including certification milestones and progression pathways across tiers. Coach the team on consultative customer interactions, discovery questioning, and outcome-focused communication. Manage team scheduling, on-call rotations, hiring participation, and overall resource planning. Department Design & Organizational Development Assess the current support structure, escalation workflows, tooling, and operational gaps within the first 60 days. Develop and implement recommendations for team structure, role definitions, escalation paths, staffing needs, and operational processes. Create and maintain role scorecards, escalation frameworks, and operating rhythms that support a high-accountability culture. Lead organizational and process changes through clear communication, transition planning, and continuous improvement. Operations & Quality Own team performance against SLA, SLO, CSAT, backlog, escalation, and quality metrics. Conduct monthly ticket quality audits and provide actionable coaching feedback to team members. Monitor ticket queues, escalations, and cross-tier handoffs to ensure accountability and timely resolution. Act as the management escalation point for high-impact or sensitive customer issues. Oversee provisioning quality, maintenance execution, and operational consistency across the support organization. Use data to drive decision making. Customer & Consultative Participate in customer meetings and represent team performance, trends, and improvement initiatives. Build trusted relationships with customer IT leaders and model strong consultative communication practices. Lead postmortems for major incidents, including customer communication and preventive action planning. Ensure customers receive proactive and consistent communication, including daily ticket updates where required. Process & Knowledge Produce monthly reporting on incident trends, recurring issues, and operational improvement opportunities. Drive continuous improvement initiatives across workflows, tooling, and support processes. Ensure internal documentation, customer records, and knowledge base content remain accurate and current. Coordinate operational activities related to internal releases, certifications, and licensing renewals. What You Need to Do It 5+ years in Managed Services or technical support environments, including 2+ years leading multi-tier support teams Proven experience building or redesigning support organizations, escalation frameworks, and operational processes Strong leadership background driving accountability, coaching, performance improvement, and organizational change Broad technical knowledge across Microsoft Teams, Direct Routing, Microsoft 365, Cisco UC, and SIP/networking fundamentals Experience with ITSM/ticketing platforms such as ConnectWise, ServiceNow, or similar systems MS-700 / MS-721 certifications preferred, or ability to attain quickly Familiarity with Cisco UC technologies including Call Manager, Unity, UCCX, Expressway, and Voice Gateways sufficient to evaluate Tier 2/3 technical quality ZIRO Perks Flexible, take what you need PTO 🏖️ Competitive wages 💵 Company sponsored health, vision and dental plans ⚕️ Fully remote roles 💻 Home office budget 📎 Company sponsored social events 🤩 If this seems like a match worth exploring, follow the link to apply! All ZIROs job postings are to fill new, and/or existing vacancies within the company. ZIRO has implemented the use of artificial intelligence (AI) tools, as a preliminary step in our applicant screening process. A member of our Talent Acquisition & Recruitment team will also review applications to ensure consistent, and fair assessment. Additionally, our team uses AI-powered note-taking tools during interviews to ensure accuracy. At ZIRO, we believe diverse perspectives make us stronger. We are committed to building an inclusive, equitable, and accessible workplace where everyone feels respected, supported, and empowered to do their best work. If you require any accommodations throughout the recruitment, and selection process, please let our team know. ZIRO est un leader dans le domaine des communications unifiées, aidant ses clients à proposer des services vocaux modernes via Teams Phone et Microsoft 365. Nous aidons les entreprises à migrer, automatiser et gérer leurs systèmes téléphoniques grâce à une technologie de pointe et à des décennies d’expertise dans le domaine de la téléphonie d’entreprise. Notre plateforme simplifie les processus complexes, permet aux équipes informatiques d’agir plus rapidement et offre une expérience unifiée à chaque utilisateur. Nous sommes une équipe en pleine croissance, qui place l'humain au cœur de ses préoccupations et valorise la responsabilité, le courage, l'innovation, la passion, l'altruisme et le bon sens. Notre mission est de donner de l'importance à chaque conversation, et vous pouvez y contribuer vous aussi ! Si vous souhaitez en savoir plus sur notre processus de recrutement et notre culture d'entreprise, cliquez ici : https://goziro.com/careers/ Qui êtes-vous ? Vous êtes un leader qui place l'humain au cœur de ses préoccupations et qui sait mettre en place des structures sans pour autant perdre de vue l'aspect humain du support. Vous vous épanouissez dans des environnements dynamiques, vous adorez développer les compétences techniques et vous avez le don d'apporter calme, clarté et responsabilité dans les situations complexes avec les clients. Vous êtes aussi à l'aise pour accompagner un agent de niveau 1 lors d'un appel difficile que pour redéfinir les procédures d'escalade ou mener des discussions sur des incidents de haute gravité avec des clients professionnels. Plus important encore, vous êtes convaincu que les meilleures équipes d'assistance ne se contentent pas de résoudre les problèmes : elles instaurent la confiance, créent de la valeur et donnent aux clients le sentiment d'être véritablement pris en charge. Vos missions Direction et accompagnement de l'équipe Diriger, accompagner et développer l'équipe d'assistance des services gérés (niveaux 1, 2 et 3), tout en promouvant une culture d'assistance consultative. Organiser des entretiens individuels bihebdomadaires avec chaque membre de l'équipe, incluant l'examen des indicateurs clés de performance (KPI), le retour sur les appels, l'accompagnement et la planification du développement. Élaborer des plans d'intégration et de développement de carrière, incluant des étapes de certification et des parcours de progression entre les niveaux. Coacher l'équipe sur les interactions consultatives avec les clients, les questions de découverte et la communication axée sur les résultats. Gérer la planification des horaires de l'équipe, les rotations d'astreinte, la participation au recrutement et la planification globale des ressources. Département Conception et Développement organisationnel Évaluer la structure de soutien actuelle, les processus d'escalade, les outils et les lacunes opérationnelles au cours des 60 premiers jours. Élaborer et mettre en œuvre des recommandations concernant la structure de l'équipe, la définition des rôles, les procédures d'escalade, les besoins en personnel et les processus opérationnels. Créer et tenir à jour des tableaux de bord des rôles, des cadres d'escalade et des rythmes de fonctionnement qui favorisent une culture de forte responsabilisation. Diriger les changements organisationnels et de processus grâce à une communication claire, à la planification de la transition et à l'amélioration continue. Opérations et qualité Assurer la performance de l'équipe par rapport aux indicateurs SLA, SLO, CSAT, au backlog, aux escalades et aux mesures de qualité. Réaliser des audits mensuels de la qualité des tickets et fournir des retours de coaching concrets aux membres de l'équipe. Surveiller les files d'attente des tickets, les escalades et les transferts entre niveaux pour garantir la responsabilité et une résolution rapide. Servir de point de contact de la direction pour les problèmes clients à fort impact ou sensibles. Superviser la qualité de la mise à disposition, l'exécution de la maintenance et la cohérence opérationnelle au sein de l'organisation de support. Utiliser les données pour orienter la prise de décision. Relations clients et conseil Participer aux réunions avec les clients et présenter les performances de l'équipe, les tendances et les initiatives d'amélioration. Établir des relations de confiance avec les responsables informatiques des clients et adopter des pratiques de communication consultatives efficaces. Diriger les analyses rétrospectives des incidents majeurs, y compris la communication avec les clients et la planification des mesures préventives. Veiller à ce que les clients bénéficient d'une communication proactive et cohérente, y compris des mises à jour quotidiennes sur les tickets si nécessaire. Processus et connaissances Produire des rapports mensuels sur les tendances en matière d'incidents, les problèmes récurrents et les opportunités d'amélioration opérationnelle. Mener des initiatives d'amélioration continue au niveau des flux de travail, des outils et des processus de support. Veiller à ce que la documentation interne, les dossiers clients et le contenu de la base de connaissances restent précis et à jour. Coordonner les activités opérationnelles liées aux versions internes, aux certifications et aux renouvellements de licences. Compétences requises Au moins 5 ans d'expérience dans le domaine des services gérés ou du support technique, dont au moins 2 ans à la tête d'équipes de support à plusieurs niveaux Une expérience avérée dans la mise en place ou la refonte d'organisations de support, de cadres d'escalade et de processus opérationnels Une solide expérience en leadership, notamment en matière de responsabilisation, d'accompagnement, d'amélioration des performances et de changement organisationnel De vastes connaissances techniques couvrant Microsoft Teams, Direct Routing, Microsoft 365, Cisco UC et les principes fondamentaux du SIP et des réseaux Expérience avec des plateformes ITSM/de gestion des tickets telles que ConnectWise, ServiceNow ou des systèmes similaires Certifications MS-700 / MS-721 souhaitées, ou capacité à les obtenir rapidement Connaissance des technologies Cisco UC, notamment Call Manager, Unity, UCCX, Expressway et les passerelles vocales, suffisante pour évaluer la qualité technique des interventions de niveau 2/3 Avantages chez ZIRO Congés payés flexibles : prenez-les quand vous en avez besoin 🏖️ Salaires compétitifs 💵 Couverture santé, optique et dentaire prise en charge par l'entreprise ⚕️ Postes entièrement à distance 💻 Budget pour l'aménagement de votre bureau à domicile 📎 Événements sociaux organisés par l'entreprise 🤩 Si cette opportunité vous intéresse, cliquez sur le lien pour postuler ! Toutes les offres d'emploi de ZIRO visent à pourvoir des postes vacants, nouveaux et/ou existants, au sein de l'entreprise. ZIRO a mis en place l'utilisation d'outils d'intelligence artificielle (IA) comme première étape de notre processus de sélection des candidats. Un membre de notre équipe de recrutement examinera également les candidatures afin de garantir une évaluation cohérente et équitable. De plus, notre équipe utilise des outils de prise de notes basés sur l'IA pendant les entretiens afin de garantir la précision. Chez ZIRO, nous pensons que la diversité des points de vue nous rend plus forts. Nous nous engageons à créer un lieu de travail inclusif, équitable et accessible où chacun se sent respecté, soutenu et capable de donner le meilleur de lui-même. Si vous avez besoin d'aménagements particuliers tout au long du processus de recrutement et de sélection, n'hésitez pas à en informer notre équipe.