Customer Success Manager - Medium Accounts

Vous cherchez un environnement professionnel stimulant basé sur l'autonomie et la confiance ? Pennylane vous offre l'opportunité de grandir au sein d'une entreprise en pleine croissance. Ici, votre expertise contribuera directement à aider les entrepreneurs à reprendre le contrôle de leurs finances. Découvrez un lieu où vos compétences seront valorisées et où vous pourrez façonner l'avenir de la gestion financière. Notre vision Notre ambition est de devenir le logiciel de pilotage financier préféré des PMEs européennes. Nous aidons les entrepreneurs à se débarrasser des tâches chronophages liées à la comptabilité et à la finance, tout en leur donnant accès à des informations financières clés pour les aider à prendre les meilleures décisions pour leur entreprise. Parallèlement, nous aidons les cabinets d'expertise-comptable, en leur permettant de passer moins de temps sur des tâches redondantes et répétitives, et plus de temps sur la partie conseil et accompagnement de leurs clients. À propos de Pennylane Pennylane est une des FinTech à la plus forte croissance en France, et souhaite bientôt adresser le marché européen. En 6 ans d'existence, nous sommes parvenus à : 💻 Nous positionner sur le marché comme un éditeur de solution de comptabilité et de gestion financière innovant 💰 Lever un total de 400 millions d'euros, auprès d'investisseurs de renom, dont Sequoïa, le fonds phare de la Silicon Valley, connu pour avoir soutenu Google, Facebook, Airbnb, Stripe, Paypal et bien d'autres à leur début 👨‍👩‍👧‍👦 Passer de 7 cofondateurs à une équipe de 1000 collaborateurs, avec une note moyenne de 4,9/5 sur Glassdoor et 94% des évaluateurs Glassdoor qui recommanderaient PL à leurs proches! 🌍 Construire une équipe internationale composée de collaborateurs issus de 25 pays différents, avec une culture du télétravail très flexible 🤝 Gagner la confiance de milliers d'utilisateurs et obtenir d'excellents retours 🚀 Déjà plus de 900,000 TPE/PME et plus de 7000 cabinets d’expertise-comptable utilisent Pennylane en France ! --------- Pour soutenir cette dynamique, nous renforçons notre équipe Customer Success avec un poste dédié aux medium accounts (cabinets d'expertise comptable ayant entre 150 et 3500 dossiers). Ce rôle est au cœur de notre mission : déverrouiller la valeur de Pennylane pour les cabinets comptables en garantissant l’adoption de la plateforme par les collaborateurs, et l’atteinte de leurs objectifs stratégiques grâce à un accompagnement proactif. Votre mission : En tant que CSM Medium Accounts, vous êtes responsable de l’adoption, de la satisfaction, de la rétention et de l’expansion d’un portefeuille de cabinets de taille moyenne (soit entre 150 et 300 dossiers). Vous êtes le partenaire stratégique des cabinets de votre portefeuille et les accompagnez dans leur parcours de transformation digitale avec Pennylane : adoption de la plateforme, évolution des pratiques métiers, optimisation de la gestion interne du cabinet, et proposition de services additionnels à leurs clients. Vous participez activement à la structuration du pôle et à la construction des playbooks d’accompagnement , grâce aux besoins des cabinets identifiés sur le terrain. Vous pilotez le revenu de votre portefeuille grâce à un suivi data-driven de la santé de vos comptes. Votre objectif : réduire le time-to-value, lever les freins à l’adoption, et prévenir le churn, tout en identifiant des opportunités d’expansion adaptées. Responsabilités clés Onboarding Prendre en main la relation cabinet une fois la migration effectuée, et offrir une expérience client à forte valeur ajoutée. Analyser le niveau de maturité, les besoins et objectifs prioritaires des cabinets de votre portefeuille, et proposer un plan d’accompagnement chronologique pertinent pour garantir l’adoption, la rétention, et l’expansion, tout en devenant leur partenaire stratégique de référence sur l’évolution de la profession comptable . Détecter et lever tous les freins à l’adoption , en sollicitant les ressources disponibles en internes (catalogue de formation, support technique, …), et veiller au bon usage des fonctionnalités critiques . Garantir un niveau de satisfaction élevé grâce à une approche proactive, tout en responsabilisant les cabinets sur les actions dont ils sont responsables pour déverrouiller la valeur (CSAT). Optimisation Une fois l’adoption sécurisée, guider les cabinets dans l’ adoption de nouvelles pratiques métiers , en capitalisant sur les fonctionnalités Pennylane à forte valeur ajoutée : gestion interne, compte pro, services additionnels, … Assurer un rôle pédagogique dans l’ adoption des évolutions règlementaires par les cabinets et leurs clients, telles que la réforme de la facturation électronique . Guider les cabinets dans l’adoption des nouvelles fonctionnalités Pennylane , dont le produit évolue vite. Alimenter leur réflexion quant à l’évolution de leur profession, et aux nouveaux usages métiers . Détecter les opportunités d’expansion et collaborer avec l’équipe AM pour les convertir. Pilotage Assurer un suivi proactif des KPIs de succès de chaque étape de la client journey. Piloter la santé des comptes grâce à un score de santé, et prioriser ses actions par niveau de criticité. Prévenir le churn grâce à une stratégie de détection de signaux faibles (baisse d’usage, tickets récurrents, insatisfaction), et à la mise en place de playbooks adaptés, en s’appuyant sur les différentes ressources disponibles en interne. Optimisation continue Capitaliser sur son expérience terrain pour améliorer en continu les playbooks, et process CSMs , et participer activement à la création de nouvelles ressources . Documenter toute l’activité dans le CRM (Salesforce). Porter la voix des cabinets medium en interne, et remonter les feedbacks de façon structurée et priorisée afin de nourrir la roadmap produit, et d’optimiser les process support. Profil recherché 2 ans minimum d’expérience en cabinet d’expertise comptable/audit, en Customer Success B2B SaaS ou en gestion de projet côté client, idéalement avec un portefeuille volumique. Bonnes bases comptables (sans viser l’expertise) et forte appétence pour la technologie, et la transformation du métier. Excellentes compétences relationnelles et pédagogiques; capacité à vulgariser et à convaincre. Sens de l’organisation et de la priorisation dans un contexte multi-comptes, orienté résultats. Solide culture data : à l’aise avec les KPI d’adoption et de rétention, rigoureux·se sur le suivi CRM. Esprit d’équipe, curiosité, proactivité et goût du challenge. Processus de recrutement Premier entretien avec Marie, Business Recruiter Deuxième entretien avec Ines et Sophie Troisième entretien : Mise en situation avec 2 membres de l'équipe Quatrième entretien avec Tristan, Partner Success Director ------- 🎁 Ce que l’on peut t'offrir : 🏥 Une mutuelle parmi les meilleures sur le marché (Alan Blue et Alan Mind) 🍜 Des tickets restaurants (Carte Swile) 🏝 Entre 6 et 12 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés 🧑‍💻 Un budget dédié chaque mois pour tous nos Pennylaners, favorisant le travail depuis la maison ou en espace de coworking 🏢 Une facilité d’accès à nos bureaux, situés à quelques minutes de Saint Lazare en plein cœur de Paris 💵 Une enveloppe de BSPCE 🏃‍♀️ Un accès à 8000 salles de sport partout en France et plus de 300 activités de bien-être via notre partenaire Gymlib 💻 Un Mac 🎉 Nous pratiquons de nombreux sports ensemble et avons à cœur de nous réunir régulièrement autour d’événements d’entreprise tels que les Tech Days (qui permettent aux Pennylaners en remote de se réunir tous les 3 mois) ou notre séminaire d’entreprise qui a lieu une fois par an, et qui favorise de grands moments de cohésion pour toutes et tous. Pour t'épanouir chez Pennylane, il faudra: -Parler anglais (le niveau est évalué et apprécié en fonction du département auquel tu postules) -Apprécier travailler dans un environnement en changement constant -Faire de la collaboration une priorité au sein de son équipe ou avec d'autres parties prenantes -Avoir un recul suffisant pour prioriser les actions à fort impact business dans son activité quotidienne. Nous savons que certaines personnes sont moins susceptibles de postuler que d'autres si elles estiment ne pas remplir l'intégralité des critères. Si tu hésites, nous t'encourageons à postuler quand même : qui sait, cela pourrait être le début d'une collaboration significative et durable ! Information importante à destination des candidat(e)s Les tentatives d’arnaque au recrutement sont en hausse. Nous vous invitons à rester vigilant(e) lors de vos échanges. Candidature uniquement via nos canaux officiels : postulez exclusivement via nos offres publiées sur nos supports officiels (site carrière, pages officielles partenaires). Vérifiez systématiquement l’adresse e-mail de l’expéditeur : nos communications sont envoyées depuis des adresses professionnelles avec les domaine @ pennylane.com ou @pennylane-partners.com . Nous ne vous demanderons jamais de paiement, ni d’informations financières (coordonnées bancaires, paiement pour un entretien, achat de matériel, etc.) dans le cadre du recrutement. Si une telle demande vous est faite, il s’agit d’une fraude. Nous vous invitons à ne pas répondre et à nous le signaler immédiatement ." Encourageant la diversité, équité et inclusion sous toutes ses formes, Pennylane offre un environnement de travail inclusif, bienveillant et propice à l’épanouissement, dans nos bureaux et en remote. Nous nous engageons à fournir les mêmes chances à tous nos candidats, indépendamment de leurs origines sociales et ethniques, genres, religions, orientations sexuelles ou handicaps.