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Customer Care Specialist B2B & E-reputation Support B2B, e-réputation, satisfaction client : un poste hybride pour celles et ceux qui aiment résoudre des problèmes, convaincre des clients et avoir un impact visible. Apply now Le rôle Nous créons un poste de Customer Care Specialist B2B & E-réputation afin de renforcer notre support client et de développer la réputation en ligne de nos offres. Rattaché(e) à l'équipe Customer Care B2B, vous interviendrez à la fois sur la gestion des demandes clients professionnels et sur le suivi de l'e-réputation d'OnOff (Google, Trustpilot, Stores, forums, communautés en ligne). Véritable ambassadeur(rice) de l'expérience client, vous contribuerez directement à la satisfaction de nos clients et à l'image de marque de l'entreprise. Vos objectifs - Garantir une expérience client B2B fluide, rapide et qualitative. - Développer, protéger et améliorer l'e-réputation des offres OnOff. - Répondre efficacement aux demandes clients et aux avis publiés en ligne. - Identifier les irritants récurrents et contribuer à leur résolution. - Augmenter le volume d'avis positifs et améliorer durablement les notes des différentes plateformes. - Faire remonter les retours clients aux équipes Produit, Tech, Marketing et Sales. Périmètre & environnement - Support des clients B2B - Gestion de tickets via Zendesk. - Intervention sur les sujets d'e-réputation B2B et B2C. - Collaboration quotidienne avec les équipes Produit, Tech, Marketing et Sales. - Environnement SaaS, télécom et produit digital en forte évolution. - Utilisation d'outils tels que Zendesk, Jira et Confluence. Répartition estimée du poste : 60 % Customer Care B2B / 40 % E-réputation B2B/B2C Cette répartition pourra évoluer selon l'autonomie acquise et les besoins de l'activité. Vos missions 1. Gestion du support client B2B - Traiter les demandes clients avec réactivité et professionnalisme. - Accompagner les clients sur les sujets liés à l'utilisation des produits, aux abonnements et à la facturation. - Assurer le suivi des tickets jusqu'à leur résolution complète. - Garantir un haut niveau de qualité dans les échanges écrits et téléphoniques. 2. Gestion de l'e-réputation - Répondre aux avis publiés sur Google, Trustpilot, App Store et Google Play. - Gérer les avis positifs comme négatifs avec rapidité et diplomatie. - Identifier les clients insatisfaits et rechercher des solutions adaptées lorsque cela est possible. - Assurer une veille active des mentions OnOff sur les forums, marketplaces et espaces communautaires. - Participer à la détection des signaux faibles pouvant impacter l'image de marque. 3. Développement de la satisfaction client - Mettre en œuvre des actions visant à augmenter le volume d'avis positifs. - Identifier les opportunités de sollicitation auprès des clients satisfaits. - Contribuer à la stabilisation et à l'amélioration des notes de réputation des différentes offres. - Participer à l'amélioration continue de l'expérience client. 4. Analyse et amélioration continue - Identifier les problématiques récurrentes remontées par les clients. - Formaliser et partager les retours terrain auprès des équipes internes. - Participer à l'amélioration des processus de support. - Contribuer à la réduction des irritants clients. 5. Documentation et partage de connaissances - Mettre à jour les FAQ, guides et templates de réponse. - Contribuer à la structuration de la base de connaissances. - Participer à la diffusion des bonnes pratiques au sein de l'équipe Customer Care. Profil recherché Expérience - Expérience significative en Customer Care, Customer Success ou Support Client B2B. - Une expérience liée à l'e-réputation, à la gestion des avis clients ou à la relation client digitale constitue un réel atout. - Expérience dans un environnement SaaS, digital, tech ou télécom appréciée. Compétences - Excellente communication écrite en français. - Anglais professionnel indispensable. - Maîtrise ou forte appétence pour Zendesk, Jira et les outils collaboratifs. - Bonne compréhension des environnements techniques et digitaux. - Capacité à analyser les problématiques clients et à trouver des solutions adaptées. Ce qui fera la différence - Vous êtes à l'aise au téléphone et n'hésitez pas à contacter directement les clients. - Vous savez convaincre, rassurer et créer une relation de confiance. - Vous êtes orienté(e) résultats et satisfaction client. - Vous faites preuve d'autonomie, de curiosité et de proactivité. - Vous aimez comprendre les produits en profondeur et évoluer dans un environnement tech. - Vous considérez qu'un avis client est une opportunité d'amélioration autant qu'un indicateur de performance. Pourquoi rejoindre OnOff ? - Un poste nouvellement créé avec une forte visibilité. - Un impact direct sur l'expérience client et l'image de marque. - Une collaboration transverse avec de nombreuses équipes. - Un environnement tech en constante évolution. - L'opportunité de construire et faire évoluer une fonction stratégique pour l'entreprise. Department Customer Care Locations Paris Remote status Hybrid Employment type Full-time